CRM, el software de gestión del cliente
El CRM es el software o programa que permite trazar los puntos de contacto que la empresa tiene con sus clientes.Las empresas utilizan los programas CRM como herramienta para entender las necesidades de sus clientes y dar respuesta a ellas, mejorar la relación con su público objetivo, automatizar procesos de negocio relacionados con la atención al cliente y en definitiva generar un mayor volumen de ventas. En esta nueva publicación te vamos a enseñar los tipos de CRM según la necesidad de la empresa.
El CRM que necesitas según tus objetivos
CRM Operativo
Este tipo de CRM es el utilizado para gestionar las acciones de marketing, ventas y atención al cliente. Gira entorno al cliente, interactuando con él, registrando los puntos de contacto que tiene con la empresa. Dentro del CRM podemos diferenciar dos tipos de niveles en función de la relación con el cliente:
Back Office: Se refiere a todos aquellos procesos organizativos de forma interna, es decir, aquellos que no están a la vista del cliente.
Front Office: Forman parte de este nivel todas las áreas de la empresa que tienen relación con el cliente.
Es muy útil para generar datos relacionados con ventas, marketing y servicios de atención al cliente de forma global.
CRM Analítico
El análisis es su razón de ser. Las empresas hacen uso de este tipo de CRM para afinar en sus estrategias relacionadas con el producto o servicio que ofrecen. Está ligado a lo que llamamos data warehouse. Es la herramienta de análisis que permite analizar los resultados y tendencias. Ayuda a las empresas a tomar decisiones en cuanto al desarrollo de negocio. Se tiene en cuenta para mejorar o lanzar nuevos productos relacionados con las preferencias de sus clientes. Es muy útil para extraer aquella información estadística sobre los productos de mayor éxito, aquellos que deberían mejorar para una mayor aceptación o aquellos que deben retirar.
Pueden extraerse informes sobre la conducta o comportamiento de nuestros clientes, porcentajes de apertura o nivel de interés de una campaña de email marketing.
Se convierte en la herramienta perfecta para llevar a cabo acciones de marketing y ventas de forma personalizada, ya que se cuenta con el historial de cada uno de los clientes, su frecuencia de compra, intereses, etc…
CRM Colaborativo
Se recurre a este tipo de personalización, como herramienta de interacción con el cliente. A través de diferentes canales de comunicación; email, teléfono, chat…
De esta forma el CRM se convierte en la plataforma de registro de todas las comunicaciones con el cliente desde diferentes canales.
Este tipo de CRM facilita la gestión de toda la información relacionada con el cliente, por lo que de forma interdepartamental se pueden acceder por ejemplo a datos como la facturación del cliente. Al tratarse de un CRM colaborativo, se convierte en el software capaz de reflejar todo el historial del cliente y los puntos de contacto con la empresa; el comercial con el que habló, los productos que compró, negociaciones o acuerdos.
CRM y tipo de alojamiento que te puede interesar
En resumen, existen dos métodos para el almacenamiento de este software de gestión de bases de datos.
Saas
Saas es un tipo de instalación Cloud computing (en la nube).
Es una opción recomendable cuando es necesario acelerar el proceso de ejecución de gestión de relación con el cliente. Es una solución de software valiosa que puede crecer junto al negocio según sea necesario. Muchas son las empresas que recurren a este tipo de instalación como testeo, analizando resultados antes de continuar con las implementaciones.
Se convierte en la mejor opción cuando la empresa no cuenta con un departamento informático o personal con el que apoyarse para administrar el CRM.
Implementación local
Es la opción más inteligente cuando se requiere integrar sistemas complejos con un gran volumen de datos o se quiere alinear con otro tipo de software como un ERP y éste es diferente o superior.