A menudo me encuentro con empresas que cuentan con potentes programas CRM (y otros software) que han supuesto una inversión económica elevada. Cuando se incorporan a la empresa, suelen “entrar” como la solución a muchos de los problemas de gestión y comercialización de la empresa. Sin embargo, pasado un tiempo, se convierten en una carga para los que lo utilizan, que no lo ven tan útil como se prometía.
¿Qué falla? La mayoría de las veces que su implantación se centra en el producto, el CRM, y no en las necesidades que tiene la empresa para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes. Al final, cualquier software, no deja de ser una “armario vacío” con un montón de cajones, espacios grandes y pequeños, con muchísimas posibilidades para guardar cosas. Pero lo importante es utilizar las funciones del CRM que queremos, como queremos y por todos los implicados, no la capacidad que tiene el CRM.
Los cinco pasos. Son cinco pasos sencillos que deben seguirse metódicamente:
1) Evaluación y personalización fase 0
2) Creación, formación y lanzamiento con un equipo de prueba
3) Personalización fase 1
4) Formación de todo el equipo
5) Seguimiento y soporte
1) Evaluación y personalización fase 0. Se deben analizar las necesidades de la empresa y los objetivos que persigue con la implantación del CRM. Es muy importante hacer un esfuerzo por concentrarse en aquello que será esencial para la empresa. De nada sirve instalar funciones y más funciones en el CRM que luego no se utilizarán o serán usadas de forma deficiente. Esto último hace que el CRM no sea útil y no sirva para conocer y fidelizar a nuestros clientes.
2) Uso con un equipo de prueba y personalización fase 2. Antes de “lanzar” el CRM a toda la organización (los implicados en su uso) se debe crear un pequeño grupo de trabajo. Que esté implicado y crea en la mejora que supondrá su uso. Este equipo probará en condiciones reales el CRM y será el que aportará todas aquellas mejoras y cambios que serán necesarios para que el CRM sea utilizado por todo el mundo con éxito.
3) Personalización fase 1. Una vez identificados los fallos y las modificaciones que son necesarias se realizará la personalización del CRM para la organización, con la funcionalidad definitiva y con los criterios y documento técnico de uso que los Usuarios deberán seguir para un buen aprovechamiento del programa.
4) Formación de todo el equipo, en dos etapas. Nuevamente, sin un equipo bien formado y comprometido en el uso del CRM, éste no servirá a la organización. Todo el personal que haga uso del CRM debe conocer perfectamente para que sirve cada función y cómo utilizará los resultados la empresa para mejorar la fidelización de los clientes y la mejora de resultados comerciales.
Nosotros recomendamos realizar la formación en dos fases, con un periodo suficiente entre una y otra para que la gente se familiarice con su uso y pueda anotar y preguntar sus dudas en una segunda formación*
*Para proyectos complejos, con muchas personas implicadas o una funcionalidad muy extensa, se adaptará el periodo formativo necesario.
5) Seguimiento, soporte y mejora. Por último, debe existir un responsable de realizar el seguimiento del uso del CRM, dar soporte al personal para resolver sus dudas y que mejore la funcionalidad de forma continua del CRM
CRMlink, la App para visualizar Sugar CRM CE y Suite CRM
En Activalink somos conscientes de la importancia del uso del CRM en cualquier momento y en cualquier lugar. Por eso, hemos desarrollado una App que hace de conector para aquellos que usuarios que tengan implementado un Sugar CRM CE o Suite CRM. En la actualidad también implantamos y desarrollamos a medida para aquellas empresas que deciden integrar un Suite CRM en su metodología de trabajo.