Suite CRM es una aplicación para la gestión de las relaciones con los clientes desarrollada bajo software libre. Es la evolución de la conocida versión Sugar CRM Comunity Edition.
Su característica de Software libre permite que empresas como Activalink puedan atender necesidades específicas de sectores o usuarios concretos, adaptando la versión estándar de SUITE CRM a estas necesidades.
En este artículo analizamos las necesidades de los centros educativos, aquellas cubiertas por SUITE CRM y aquellas que no lo están pero pueden personalizarse y adaptarse perfectamente mediante SUITE CRM.

Algunas necesidades detectadas en el proceso

El CRM cubre la etapa comercial o de captación de clientes y también la fidelización de éstos.
En el caso de los centros educativos, se requiere emprender diferentes acciones para captar alumnado para la oferta formativa que tiene el centro. Esto requiere estudiar diferentes canales y tipos de acciones para el tipo de público al que va dirigido (por ejemplo, no es lo mismo captar alumnado para una escuela de verano que para un ciclo formativo de Formación Profesional).
Algunos ejemplos de acciones que pueden llevarse a cabo son:

1. Campaña de recogida de datos en centros educativos o similares con sorteo de algún servicio (por ejemplo, matrícula de un curso de idiomas).
2. Formulario de contacto en página web del colegio
3. Eventos para antiguos alumnos del colegio
4. Jornadas de puertas abiertas

Para poder sacar partido de estas acciones, es necesario que los datos recopilados en estas acciones sean almacenados y clasificados correctamente. Por ejemplo:

• Campaña recogida de datos en centros comerciales para cursos de idiomas

si se recogen a mano, deben introducirse en el CRM como público objetivo o clientes potenciales interesados en idiomas (hay otras opciones más automatizadas como el desarrollo de un formulario web que puede cumplimentarse desde el móvil y conectarlo con el CRM para volcar los datos automáticamente). De este modo, tendrás en tu base de datos identificados los registros de quién participó en esta campaña, su perfil (por ejemplo, menor, adulto, etc.) y en qué acción formativa está interesado, para poder emprender acciones como campañas de mail cuando quieras avisarle de una nueva oferta formativa que puede interesarle.

• Formulario de contacto en página web del colegio

puedes conectar el formulario con tu CRM de modo que se vuelquen los datos que pides en la toma de contacto como un registro de público objetivo, indicando que proviene del formulario de contacto web y en qué acciones formativas está interesado. Además, puedes programar una notificación de modo que cuando entre este registro se notifique (via mail, o via pop-up) al empleado del centro que debe atender estas peticiones para que pueda contactar con el interesado o bien programar un correo automático según el área de interés que dé más información o instrucciones adicionales al interesado.

• Eventos de antiguos alumnos del colegio

Suite CRM dispone de un módulo de EVENTOS, de modo que puedes gestionar las invitaciones a los antiguos alumnos que tienes en la BBDD de tu CRM y registrar posteriormente quiénes acuden al evento. De esta forma puedes tomar acciones posteriores teniendo en cuenta a los antiguos alumnos que han asistido a los diferentes eventos.
Todos los datos que vas recopilando en el CRM y vas clasificando y ordenando van dando valor a tu base de datos y creciendo su potencial a la hora de planificar nuevas acciones y conocer los intereses de tus clientes potenciales y alumnos. Incluso es una gran ayuda a la hora de planificar nuevas ofertas formativas.

Por otro lado, si nos fijamos en la fidelización de clientes (en el caso de los centros educactivos, los alumnos), Suite CRM es una potente herramienta para el seguimiento de los alumnos. Algunos ejemplos de las funcionalidades que pueden ayudarte son:

1. Tendrás un registro de las entrevistas y datos que puedas haber recogido en el proceso de admisión (por ejemplo, qué alergias tiene el alumno, qué necesidades especiales, etc.) que pueden ser muy útiles a los profesores o al personal de atención al público.
2. El personal de atención al público tendrá a su disposición el módulo de actividades de modo que puede:
   1. Registrar llamadas pendientes o realizadas (por ejemplo, registra que ha llamado un padre diciendo que el servicio de transporte ha llegado tarde).
   2. Registrar notas y adjuntos: por ejemplo, se registra que se avisa al servicio de transporte de que habrá penalizaciones si no se atiende el servicio a tiempo.
   3. Registrar reuniones
   4. Listar el historial asociado a un alumno (por ejemplo, para poder argumentar al padre el historial de incidencias o llamadas relacionadas con un tema específico relacionado con el alumno).
3. Pueden gestionarse todos los datos de modo que puedan ser vistos /editados sólo para el personal para el que se le da permiso.

Análisis de los datos en un CRM

Además de los ejemplos anteriores, una funcionalidad importante que puedes implementar con SUITE CRM es el análisis de datos y generación de informes.
SUITE CRM dispone de un módulo de informes con el que puedes crear tú mismo informes sencillos (por ejemplo, alumnos matriculados en un periodo escolar específico), o programar informes en dashlets (podrás verlos gráficamente al acceder al CRM) o en PDF, con análisis más complejos (por ejemplo, correlación entre diferentes años para tasas de matriculación respecto a plazas disponibles, tiempos de atención en las diferentes etapas de conversión – por ejemplo, ¿cuánto se tarda en atender una petición de información desde el formulario de contacto web?, ¿cuántos de estos registros pasan a la siguiente fase del proceso de admisión? ¿Cuánto tiempo se tarda desde que solicita pasar a la siguiente fase y se le hace una entrevista?),

Estos informes pueden ayudarte a encontrar dónde se encuentran tus puntos de mejora, para mejorar tus procesos de forma continua y hacer que el proceso de captación de alumnado sea más eficiente.

¿Por dónde empezar con un CRM open source?

Si no tienes una base de datos estructurada, un CRM puede ayudarte a conseguir que los diferentes procesos que ahora se gestionan de forma inconexa puedan correlacionarse y aprovechar los esfuerzos de cada uno de ellos.
Para ello, debe estudiarse los procesos actuales, establecer cuál es la relación entre ellos, cuándo se pasa de un estado a otro, quiénes son los responsables de cada proceso, y definir cuál es la información necesaria en cada punto (que no de ser escasa pero tampoco demasiada, ya que esto desanima al personal en el proceso de implementación y resulta ineficiente).
Una vez se han definido las necesidades anteriores, se planifica su implementación en el CRM y se involucra a todos los implicados, que deben formarse en su uso para que la implementación sea un éxito.
En Activalink somos expertos en personalizaciones e implementaciones de SUITE CRM y podemos asesorarte en este proceso.
Si necesitas más información sobre las posibilidades de Suite CRM, puedes enviarnos un correo electrónico a info@activalink.com  o bien a través nuestro formulario de contacto en nuestra web www.activalink.com.