Vivimos inmersos en una situación cambiante en el mercado y en las relaciones comerciales. Nuestros hábitos de compra han evolucionado, las nuevas tecnologías nos abren una gran cantidad de posibilidades; acceso a nuevos mercados, poder comprar desde el sofá de casa cualquier cosa que se nos ocurra y procedente de cualquier sitio. Pero, además de estos cambios, también han aparecido herramientas de gestión, como Suite CRM, que permiten a las empresas tener gran cantidad de información de sus clientes, de forma ordenada y trazar la evolución desde que una empresa tiene constancia de nuestra existencia hasta que somos su cliente por primera vez y de forma sucesiva. En el artículo de hoy, te voy a explicar la plataforma Suite CRM para la fidelización de clientes.
Suite CRM como herramienta del embudo comercial
En este punto podemos definir brevemente el proceso comercial siguiendo nuestra “Estrategia del Camaleón” una metodología que hemos creado y que se basa en las diferentes fases por las que tienen que pasar los usuarios antes de lograr nuestro objetivo de conversión. Vamos a repasar las 6 etapas clave de este proceso, pero haciendo hincapié en el tema que más nos estamos centrando hoy que es la Fidelización. Estas son las fases por las que un registro pasa:
Identificación de público objetivo
Identificar y definir quién es nuestro público objetivo puede ser algo que dejemos a nuestra intuición, pero seguramente no es lo más correcto. Existe una gran cantidad de empresas que dan por supuesto esta primera fase cuando en realidad, no identifican las posibilidades que el mercado demanda. En esta fase de investigación, debemos definir líneas para determinar quién es nuestro target adecuado para que nuestros esfuerzos de venta vayan orientados al público adecuado.
Atracción de público objetivo
Debemos ser capaces de definir acciones comerciales y trazar un Plan de Marketing, a veces, para esto, necesitaremos ayuda de empresas, como Activalink, que nos indiquen que mix de acciones será el correcto para conseguir datos de público objetivo.
Podemos desarrollar acciones promocionales, captación a través de la web, etc. Para nutrir nuestra base de datos y alimentar con datos útiles de prospectos nuestro CRM.
Generación de base de datos
Una vez que tenemos registro de datos, no debemos parar en ese punto pues no conseguiríamos nuestro objetivo. Debemos trabajar nuestros registros e ir obteniendo datos que enriquezcan nuestra BBDD. Por ejemplo, teléfonos correctos, direcciones de mail de cara a intentar establecer un vínculo con nuestro público objetivo para detectar su potencial de compra.
Captación de base de datos
Una vez tenemos nuestra base de datos debidamente alimentada, es el momento de probar de hacer ciertas acciones que nos puedan permitir convertir cuantos más clientes potenciales. Existe un amplio abanico de posibilidades a la hora de explotar una base de datos. Como siempre te pongo un ejemplo práctico para que se entienda mejor.
Supongamos que somos una empresa con página web. Independientemente del objetivo de la web el relleno de un formulario lo clasificamos como una conversión, hasta ahí, perfecto. Imaginemos que tenemos implementado Suite CRM en nuestra empresa y que la importación y procesamiento de datos se ha venido trabajando de forma correcta. En este sentido, tendremos tantas listas de público objetivo como segmentaciones hayamos considerado. Pues bien, una de las acciones de cara a explotar esta base de datos consiste en crear una campaña focalizada en determinadas segmentaciones y dirigidas a una landing con información relevante y un formulario. ¿No crees que es más probable generar oportunidades de venta utilizando una metodología de embudo apoyándote con la tecnología CRM?
En el epígrafe campañas podemos definir dichas acciones, elaborar un calendario de ejecución. También como veis en el ejemplo podemos consultar el estado y analizar el retorno de la inversión. Suite CRM se convierte en nuestro mejor aliado para ejecutar nuestras compañas y poder seguir la trazabilidad desde el primer dato que tenemos de un prospecto hasta que se convierte en un fiel cliente de nuestra marca.
Fidelización de usuarios
Esta fase de la venta creemos que es fundamental. Hay empresas en régimen de monopolio que desatienden la fidelización. Grandes empresas que han trabajado en régimen de monopolio, por ejemplo, Telefónica en España fue un monopolio durante muchos años y se vio obligada a cambiar de estrategia cuando irrumpieron en el mercado el resto de operadores.Hay estudios que nos indican que por cada euro que invertimos en un cliente para que nos vuelva a comprar debemos invertir 7 euros en un cliente nuevo. Explotando eficazmente la base de datos que hemos ido construyendo en las fases anteriores, generación, captación; se puede de un modo muy natural fidelizar a nuestros mejores clientes.
Desde Activalink personalizamos el CRM que necesites, con los campos de datos necesarios para obtener la mayor información de tus clientes, por ejemplo, si necesitas incluir datos como Edad, si son familias con hijos menores, si practican un deporte determinado…. cualquier dato que sea relevante para tu desarrollo de negocio debes registrarlo en una herramienta como Suite CRM para que en el desarrollo de acciones comerciales puntuales te permita segmentar un público determinado si necesitamos un dato y no lo tenemos tabulado nuestra herramienta no será efectiva.
Algunas empresas se plantean ¿En qué debemos centrar nuestros esfuerzos? ¿En vender o en fidelizar? Hay empresas que se están planteando la segunda opción: FIDELIZAR.
Conceptos como Satisfacción y excelencia, cobran gran importancia en esta fase. Un cliente satisfecho puede ser que no nos compre durante un tiempo o su necesidad ha cambiado, por ejemplo, una familia tiene un hijo y comprará una serie de artículos necesarios los primeros meses de vida, por ejemplo, un cochecito de bebe, si queda contenta con el artículo, la postventa, recomendará nuestra marca. Si un cliente no queda satisfecho el efecto multiplicador de la mala imagen de esa marca es enorme.
En cuanto a la excelencia, significa cuidar todas las interacciones este el cliente y la empresa, la estrategia de marketing debe ser a medida del cliente, centrándose en sus necesidades específicas para los distintos tipos de clientes que tenemos.Así la información de cada cliente debe ser nuestro tesoro más preciado, nuestro poder, tener esa información ordenada y preparada para que nuestro equipo comercial la trabaje es indispensable para nuestro desarrollo y crecimiento, Suite CRM puede ser la herramienta clave para ello.
Puedes más sobre la fidelización en uno de nuestros posts relacionados
Fase de multiplicación de clientes
En esta fase segmentaremos y volveremos a segmentar, trataremos a nuestros clientes como cliente ÚNICO. Con una información dinámica de nuestros clientes podemos trabajar que producto necesita en el transcurso del tiempo y adaptarnos a su situación, para ello el ANALISIS de los datos que tenemos es fundamental. Suite CRM permite diseñar los dashboard necesarios que nos ayuden a analizar la evolución de nuestros clientes, quienes comparan más de un producto determinado, por ejemplo, o quien ha abierto un mail que hemos enviado, informando sobre un producto en concreto y ha hecho clic en nuestro enlace. Podemos ver un ejemplo de dashboard de análisis.
El CRM debe adaptarse a nuestras necesidades, para sacarle el máximo partido. Puede ser nuestro aliado en nuestro desarrollo empresarial y que mejore nuestro escenario de actuación. Desde Activalink podemos ayudarte a personalizar e implementar Suite CRM en tu empresa consúltanos, sin compromiso.
En Activalink ayudamos a las empresas en potenciar sus ciclos de venta apoyándonos con nuestra experiencia en procesos de compra con la ayuda de la tecnología CRM. Si necesitas ampliar información puedes ponerte en contacto a través de info@activalink.com
