El correcto funcionamiento de los departamentos de atención al cliente (SAC), marca la diferencia entre retener a un cliente o perderlo para siempre. Se trata de un proceso clave para la fidelización del cliente: atención de quejas, reclamaciones, sugerencias, consultas, soporte técnico etc. En este sentido, empresas o entidades públicas con un alto nivel de peticiones, deben encontrar el modo de gestionar y resolver cada uno de estos tickets en el tiempo estimado. Para ello, será necesario contar con un programa o software para la gestión de incidencias.
A través de herramientas CRM, se puede automatizar la recogida de las solicitudes y actuar en todo el flujo de gestión de la queja:

• Recogida de una queda nueva
• Clasificar y codificar la solicitud
• Crear workflows por los que el que la instancia debe pasar y sus agentes antes de que se resuelva.
• Informar a tiempo real al usuario del estado en el que se encuentra la queja
• Generación de informes del total de las quejas para analizar puntos de mejor

Gestiona incidencias con Suite CRM

Suite CRM es una solución con la que podrás trabajar eficientemente la recogida y tratamiento de quejas. De hecho, una de las características que lo diferencian del resto de soluciones, es su capacidad para adaptarse al proceso de cada empresa. Como consultores hemos implementado sistemas de atención de quejas tanto a empresas privadas como públicas. A continuación, te voy a mostrar el proceso estándar que sigue la plataforma para ayudar a los implicados en la resolución de quejas.

1. Registro de la incidencia

Normalmente, la entrada de las quejas se realiza por vía telemática o por centralita. En este sentido, cada operador accede a la plataforma con su cuenta de usuario. En caso de recibir una incidencia a través de un correo electrónico o formulario de la web, toda esta información se traspasa de forma automática. En esta prima fase, la recepción de la  queja ha sido clasificada y codificada dentro de la plataforma.
 
Esta imagen corresponde con un caso en particular de una entidad que ministrad numerosas instalaciones deportivas en las que intervienen una sucesión de 8 fases hasta que la reclamación se considera como resuelta. Se trata de un caso en particular en que tuvimos que desarrollar esta metodología. Sin embargo, por nuestra adaptación y flexibilidad, tenemos capacidad de adaptación y desarrollar el flujo de trabajo que necesitas para tu empresa.
 

 

2. Gestión de la incidencia

Una vez registrada la incidencia, éste deberá pasar por todos los estados y validadores antes de considerarse como cerrada. Como te indicado anteriormente, casa empresa dispone de diferentes flujos de trabajo. El proceso de gestión de la incidencia, está compuesto por distintos estados:
2.1 Redacción de informe técnico
En el ejemplo que nos ocupa, se redacta un informe en que se detallan los hechos expuestos por el usuario y el planteamiento de su resolución. Este documento se crea directamente dentro de la plataforma.
 

• Validación del informe

En la siguiente etapa, un rol debe validad el informe para continuar con el procedimiento. En el caso de tratarse de un informe favorable, se acepta en la plataforma y pasa al siguiente nivel. En caso contrario, se solicita su revisión.
 

 

3.Resolución de la incidencia

El siguiente paso a la validación del informe es la emisión del informe de respuesta al cliente. Esta comunicación, puede realizarse por diferentes canales (correo electrónico, teléfono, o por el canal que utilice la empresa.)
Correo electrónico. Sobre plantilla de email se redacta el texto que el usuario recibirá en su bandeja de correo. En el momento de envío, la incidencia pasa a estar en estado de cerrado y asignada al registro del usuario.
Por teléfono. El responsable que ha gestionado la incidencia se encargará de llamar y explicar la resolución de la incidencia. Una vez finalizada la llamada, pasa a estado de cerrada y asignada al registro del usuario.
 

Gestiona el procedimiento de incidencias con Suite CRM

Se trata de uno del software de gestión de clientes preferidos por los usuarios. Suite, es un tipo de CRM de descarga gratuita, es decir, no acarrea ningún tipo de coste de descarga. Además, tampoco imputa coste para las actualizaciones.
Con Suite CRM, las empresas cuentan con una potente herramienta con la capacidad de competir con otras soluciones del mercado de pago. Además, los requisitos de servidor para alojarlos no son demasiado exigentes.
Se engloba dentro de los softwares Open Source. ¿Esto qué quiere decir? Significa que el código fuente del programa es editable. En este sentido, el departamento de programación tiene libertad para realizar las modificaciones que considere oportunas y dejarlo adaptado a los requisitos de la empresa.
En Activalink, hemos desarrollado sobre Suite CRM, un módulo específico para la gestión de incidencias o quejas. Esta funcionalidad, se adapta a todo tipo de empresas y procedimientos. El compromiso con nuestros clientes, nos lleva a ser flexibles y ágiles en cuento a las necesidades de gestión.
Si quieres conocer más sobre nuestro módulo de gestión de quejas, no dudes en preguntarnos en info@activalink.com, te informaremos de nuestro desarrollo con una demo guiada. ¡Pregúntanos!