En la actualidad las empresas se enfrentan a mercados saturados dónde todos son capaces de hacer todo y las diferencias por precio ya no son competitivas. La diferenciación por precio, calidad, materiales, … cada vez es más complicada porque todas las empresas tienen acceso a todo. Entonces, como empresa, ¿qué podemos hacer para atraer a más clientes que nuestros competidores?, ¿qué nos hará diferentes frente a los demás? La respuesta es sencilla: No nos centremos en cubrir las necesidades de nuestros clientes, focalicémonos en satisfacer sus deseos. Desde la visión de marketing hemos pasados del marketing de las 4 p’s: product, price, placemente, promotion o lo que traducido sería producto, precio, distribución y publicidad a las 4 e’s: experience, exchange, everyplace, evangelism o lo que sería los mismo: experiencia, intercambio, cualquier punto de venta, embajadores de marca.
En realidad no es que desde los departamentos de marketing nos olvidemos de las 4 p’s, nada más lejos de la realidad, seguiremos apostando por ellas e invertiremos recursos en que así sea. Pero le daremos valor a las 4 e’s; porque nos interesa que nuestros clientes nos compren por lo buenos que son nuestros productos y porque la experiencia que les deja adquirirlos hace que no les importe pagar un poco más por ellos. Nos centraremos también en ofrecerles facilidades en la adquisición de nuestros productos o servicios, no les pondremos trabas, al contrario, les facilitaremos el camino. Mimaremos sus deseos y los colmaremos los más rápido posible. Si conseguimos esto, tendremos clientes fieles que no sólo comprarán nuestros productos sino que, además, nos harán publicidad y venderán, sin ser conscientes de ello, los beneficios de comprar con nuestra empresa. Se convertirán en embajadores de nuestra marca y nos harán la publicidad más gratuita que existe: el boca-oreja, la recomendación y, esto, compañeros del oficio de vender no tiene precio. Que un cliente satisfecho te recomiende a posibles clientes potenciales no está pagado con dinero; no obstante, lleva detrás un gran esfuerzo en el que ha participado cada parte de la empresa.
Pero aquí me asalta la segunda duda: ¿cómo conseguimos saber cuáles son los deseos de nuestros clientes? Aquí la respuesta es sencilla: necesitamos información. Actualmente, no es complicado obtener información de nuestros clientes, podemos extraerla de las consultas que nos dejan en nuestros formularios de contacto, de los diferentes perfiles que tengan en los distintos sitios web, del histórico de compras, conociendo a quién compra,… Lo realmente complicado es almacenar esta información en un lugar que nos permita extraerla con facilidad, separarla y filtrarla para poder utilizarla en nuestro propio beneficio. Llegados a este punto sólo puedo deciros que si estáis en esta situación necesitáis de un CRM o lo que es lo mismo la herramienta que nos permitirá convertir los datos de nuestros clientes en información útil para satisfacer sus deseos y, por supuesto, sus necesidades.
Necesidades y deseos
