Introducir un CRM nuevo en una empresa es una actividad emocionante. El promotor del proyecto en la empresa suele tener las expectativas muy altas sobre los resultados que se conseguirán. Y, al mismo tiempo, encuentras personas en la organización que son muy reacias a adoptar cualquier cambio. Para que un CRM tenga éxito es muy importante sensibilizar a los diferentes roles que lo utilizarán y también aquellos que pueden influir sobre los demás para que su implantación sea adecuada. En este artículo te voy a describir la función del CRM para los diferentes roles en la empresa.
Identificando la necesidad de implementar un CRM
Hace unas semanas estuve con un director de una importante Escuela de Negocios. Le preocupaba la ineficiencia de los procesos que seguían en la empresa y la falta de estandarización. Había intentado promover un CRM pero el equipo comercial planteó una fuerte oposición. El año anterior habían intentado estandarizar el registro de la información de los alumnos potenciales y de sus familias, las cuales tienen mucha importancia en el proceso de decisión. Después de dedicar mucho tiempo no habían logrado mejoras. Estaban frustrados. Sentían que estaban colapsados y que no podían dedicar tiempo a un nuevo proyecto. Tuvimos una reunión con el equipo comercial. Un análisis previo de sus necesidades durante dos horas les hizo cambiar de opinión sobre las posibilidades que les proporcionaría un CRM adecuado a sus necesidades.
Si vas a ser el responsable de un proyecto CRM en tu empresa debes entender las necesidades, los retos, e incluso, los miedos, que cada empleado puede tener con la implantación del CRM. Hay que tener una buena visión de lo que puede aportar el CRM a cada rol. También debes identificar lo antes posible a las personas clave que pueden ayudarte a implicar a los demás y, también a aquellos que pueden impedir que el proyecto tenga éxito. En el argot se les suele llamar “Key Users” a los primeros y “Detractores” a los segundos.
Gestión de CRM según Roles de la empresa
En este artículo hablaremos de los roles generales de una empresa y de sus necesidades. Cuando hables con ellos debes hacerlo en su lenguaje y conectando con su punto de vista. De ese modo tendrás mucho camino recorrido para que apoyen el proyecto
Inversores/propietarios
Necesidad
Obtención de beneficios y crecimiento sostenible.
Lo que el CRM aportará
A la propiedad le preocupa recuperar su inversión, minimizar riesgos y obtener beneficios a largo plazo. Para lograr sostenibilidad en el negocio es imprescindible mantener a los clientes y vincularlos a la empresa. Para ello se debe lograr una excelente experiencia de cliente. Con clientes descontentos o estrategias inadecuadas para clientes que tienen otras necesidades, el ciclo de vida de los clientes de acorta y los beneficios también.
Una empresa que no logra fidelizar a sus clientes y ofrecerles nuevos productos interesantes tendrá que dedicar mucho esfuerzo a captar nuevos clientes y tendrá serias dificultades para planificar su actividad.Un CRM aporta procedimientos estandarizados, una información exhaustiva de la experiencia conseguida con cada cliente y el análisis de sus necesidades. A medio/largo plazo mejora la fidelidad de los clientes y, en consecuencia, la capacidad para generar ingresos recurrentes en la empresa.
Otro punto interesante es la gestión de la información. Al centralizar la información en el CRM, ésta pertenece a la empresa. Eso aumenta el valor de la empresa y su sostenibilidad.
Director General
Necesidad
Aumentar el rendimiento y la productividad. Consolidar los equipos de trabajo y los procedimientos utilizados para ser eficientes.
Qué aporta el CRM
El director debe cumplir con unos objetivos de negocio y mantener una hoja de ruta clara para alcanzarlos. Necesita ganar en eficiencia para mejorar los resultados. Debe trabajar con los directores de cada departamento y sus equipos para fomentar el aprendizaje y la productividad de todas las actividades que se realizan.
Un CRM es una herramienta excelente para el análisis de los procedimientos comerciales, de marketing y de atención al cliente. Su implantación requiere una evaluación detallada de los procesos utilizados y ayuda a focalizarse en aquellos aspectos que son clave para la gestión. Con el análisis se consigue eliminar procesos innecesarios, redundantes o improductivos.
Por otro lado, la estandarización de procesos hace que los equipos de trabajo se concentren en las actividades que aportan valor, facilita la transmisión de la información, simplifica la delegación de actividades y la formación de los nuevos empleados. Un proceso comercial estandarizado es mucho más eficiente y fácil de evaluar. El CRM permite obtener datos de productividad de cada acción y empleado pudiendo tomar acciones para mejorar la gestión de los equipos.