Hoy vamos a tratar de analizar las conclusiones que se derivan del Estudio Eurostat sobre el uso del CRM en las empresas y que son muy reveladoras. La multitud de herramientas que se han desarrollado en estos tiempos han provocado que la gran parte de las empresas puedan acceder a tener un CRM.
Una de cada cuatro empresas utiliza un CRM dentro de la UE, en España estamos un poco por encima de la media, aunque aún queda mucho recorrido por hacer. Las empresas buscan optimizar sus esfuerzos de marketing y se dirigen a sus clientes con el fin de maximizar el potencial de negocio. Para este propósito específico, utilizan aplicaciones de software para la gestión de la información sobre sus clientes, gestión de relaciones con clientes (CRM).
Se cree que el uso del CRM mejora la comercialización y el rendimiento de las ventas, mejorando las relaciones de servicio al cliente y los clientes. Las mejoras vienen, por ejemplo, de la provisión de mecanismos de fácil utilización para la recepción de quejas, identificar problemas potenciales antes de que ocurran, en general, facilitando la comunicación con el cliente y, anticipándose a las preferencias del cliente. Estas mejoras en la tecnología conducen a la satisfacción del cliente a largo plazo y pueden asegurar una mayor lealtad de los clientes, disminuyendo los costes de comercialización y aumentando las ventas.
Un 26% de las empresas de la UE utiliza aplicaciones de software CRM para capturar, almacenar y poner a disposición de otras áreas de la empresa de la información útil sobre los clientes.
Además, una aplicación de software de CRM puede ser utilizado para analizar la información del cliente para identificar patrones de preferencias de los clientes y el comportamiento (CRM analítico). Esta información es utilizada esencialmente para fines de marketing, tales como promociones de ventas que son eficaces en la creación de interés en un producto o para optimizar la penetración en el mercado a través de la utilización de los canales de distribución alternativos.
Alrededor del 19% de las empresas utiliza CRM para tales análisis sofisticados. En general, los niveles de adopción de CRM analítico son mucho más bajos que los de CRM operacional, a excepción de las empresas en el sector del alojamiento, que informaron el uso de ambos tipos de CRM (33% para ambos).
En comparación con 2010, el uso de CRM aumentó lentamente para ambos tipos de CRM, independientemente del tamaño de la empresa. En general, para muchos países, un mayor progreso puede todavía esperar lo que respecta a la adopción tanto de CRM operacional y analítico, en vista de los beneficios potenciales que las prácticas de marketing centrada en el cliente pueden traer a las empresas. En particular, se espera que la integración de CRM con los medios sociales para impulsar el uso de las aplicaciones de CRM.
Fuente. http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/E-business_integration