La concepción de centros comerciales en España ha supuesto una evolución muy fuerte en los últimos 15 años. Los consumidores son plenamente conscientes de que se trata de “mini ciudades” en la que se combina una gran variedad de oferta comercial y de ocio. Llegados a este punto y dado el nivel de competencia, los administradores necesitan constantemente maneras de incrementar la afluencia de públicos y su de su gasto medio. En este nuevo artículo de Activalink, te vamos a explicar las estrategias de Marketing en Centros Comerciales para incrementar ventas.
Si piensas en varios shopping center o centros comerciales, ¿qué diferencias te vienen a la cabeza entre unos y otros? Seguramente, pocas. Éste es el problema. Este tipo de centros tienen un problema a nivel comunicativo.
El problema radica en la falta de diferenciación en la experiencia del cliente. Normalmente, el cliente conoce las tiendas que hay o bien acude de visita por primera vez. Echa un vistazo a la oferta comercial y se va. ¿Y si pudiéramos controlar qué es aquello que más interesa a nuestros clientes para poder incentivar el gasto medio de compra?
Pongamos un ejemplo. El usuario A vive en Valencia, necesita comprar unas zapatillas de deporte y acude al centro comercial 1 porque sabe que hay una tienda especializada en material deportivo. El usuario B necesita una chaqueta y acude al centro 2 porque sabe que hay una franquicia con ropa de estilo a buen precio. Ya que se encuentra en el centro comercial, aprovecha y entra en una tienda de videojuegos porque está considerando comprar un nuevo juego. Finalmente, no lo compra, pero lo está considerando en el futuro. A los pocos días, este cliente B recibe por SMS una promoción de un 10% de descuento en la próxima compra de la tienda de videojugeos. A priori el usuario 2 va a estar más dispuesto en acudir al centro comercial B y realizar gasto.
La experiencia del usuario del centro comercial no se da en un momento preciso y en una única ubicación. Todo lo contrario, se trata de un proceso secuencial en el que en primera instancia se atrae a la persona, se analiza su visita o recorrido y las compras que ha realizado.
La clave radica en analizar todo el proceso del proceso de compra o del Customer journey a través de recursos tecnológicos. ¿De qué forma? A través de dispositivos de seguimiento, cámaras de vídeo, Apps o Wifi pública.
Por razones de volumen de dispositivo, monitorizar el comportamiento del usuario a través de la red WIFI es una de las formas más directas de comunicarnos con nuestros clientes. En este caso, el Marketing CRM adquiere una importancia vital para contar con una oferta completa.
Se trata del uso inteligente de bases de datos con el objetivo de explotar y diseñar acciones para incrementar ventas. En el caso de un Centro Comercial, lograr captar datos de interés de compra posibilita a los decisores plantear y ejecutar campañas micro segmentadas.
El CRM es una herramienta estratégica en forma de software en la que se recoge la información de los usuarios a través de la red wifi. Esta monitorización subsana las siguientes necesidades:
A continuación, te explicamos las fases o etapas por las que pasa un cliente con la ayuda de Marketing CRM.
La premisa inicial es que un visitante no debe acudir al centro únicamente a comprar. Más bien, debe entenderse como un “lugar donde pasar el tiempo”, es decir, fomentar la experiencia.
A través de una red WIFI pública de calidad existe un primer contacto entre el usuario y el centro comercial. Generalmente se piden únicamente los datos de Nombre apellido y correo electrónico. A partir de este momento, la empresa puede monitorizar el comportamiento del lead y empezar a ofrecer personalizaciones en forma de descuentos.
Monitoriza la actividad de los usuarios del Centro Comercial con la tecnología CRM.
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Una vez que el usuario ha dado su consentimiento al tratamiento de datos, se crea una ficha dentro del CRM así como su monitorización de actividad. A partir de este momento, el departamento de Marketing utilizará los criterios de segmentación que consideren oportunos para diseñas campañas.
Además de vender más, el CRM también actúa como plataforma para la gestión y resolución de quejas y reclamaciones a través de mailing o mensajería instantánea.
En esta fase en la que el usuario se está moviendo dentro del complejo comercial, el CRM va recabando los datos suficientes para emitir los primeros mensajes personalizados:
La experiencia del cliente no termina cuando sale de las instalaciones. Debemos asegurarnos de mantener el contacto a través de estrategias de comunicación. El usuario debe percibir que el centro comercial le entiende y se preocupa para que su estancia sea la mejor posible. Algunos ejemplos de este tipo de acciones:
En Activalink, tenemos una visión global en la estrategia de Marketing. Por esa razón de ser, es estudiar y ayudar a las empresas para organizar y gestionar de manera eficiente sus bases de datos. Si necesitas más información, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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Muy buen articulo. Gracias