No nos cansaremos de repetirlo, lo que hace a la empresa es el cliente. Por suerte los conocedores del marketing están poniendo la voz de alarma sobre la necesidad de cambiar la perspectiva endocentrista de las empresas por una política más aperturista y que contemple las necesidades afectivas de los clientes para con ellas. Es decir, cambiar el paradigma y dejar de ver al cliente como una simple transacción económica, el que nos compra nuestro producto y servicio y paga por ello, es una afirmación que hoy en día se queda muy corta para definirlos.
¿Cuáles son los motivos más frecuentes de bajas de clientes? Según los últimos estudios, el precio y la insatisfacción con el producto, son las causas menos habituales con un 9 y un 10 por ciento respectivamente, frente al 68 por ciento de la indiferencia a las necesidades del cliente por parte de las empresas. Se puede decir más alto pero no más claro.
Juan Carlos Alcaide lo ejemplifica muy bien en su blog respecto al sector turismo orientado a los visitantes extranjeros que cada año llegan a nuestro país, ( y que podemos hacer extensible al resto de las empresas españolas y de los consumidores de la misma nacionalidad): «vivir del servicio con una cultura predominantemente antiservicio.»
Una peligrosa tendencia se está extendiendo por nuestras consultorías de comunicación y marketing, la de los Programas de Prevención de Bajas, cuando este tipo de planes deberían ser casos aislados de empresas inexpertas. Sin embargo están proliferando como servicios punteros. No hay mejor estrategia que una prevención y para ello no hay nada más efectivo que la satisfacción del cliente.
¿Por qué íbamos a querer tener siempre al mismo tipo de cliente? ¿Qué importa que se nos vaya un cliente viejo si lo podemos reemplazar captando a uno nuevo? Esta lógica que a menudo han fomentado las compañías de telefonía móvil (no en vano nunca recompensan a sus clientes más antiguos sino a los que emigran de otras compañías) tiene muchas pegas: los clientes más veteranos son más rentables en muchos sentidos. Suelen ser más tolerantes con los fallos porque tienen un mayor bagaje de recuerdo positivo respecto a la marca o empresa, son menos propensos a emigrar, requieren de menos gasto en marketing, puesto que el de captación es más costoso e incierto y sobre todo genera mucho boca a boca que sigue siendo la forma más efectiva de generar ventas.
Así que si lo que quieres es mejorar tus ventas, recuerda que una parte importante de ellas ya está en casa. Cuida y mima a tus clientes antes de que quieran dejar de serlo y gestiona su fidelización con un plan de marketing relacional que los haga sentirse orgullosos de ser parte de tu proyecto empresarial.
Clientes: de transacciones a relaciones
