Antes de ahonda sobre la integración de un Call Center en un CRM, es conveniente definir cada concepto por separado.
En primer lugar, un CRM es un software diseñado para organizar y explotar todo tipo de base de datos que se precie; clientes, clientes potenciales, etc. De este modo, podemos gestionar de forma rápida, la siguiente información:
Registro, almacenamiento y visualización de los datos de un registro y de su relación con la empresa (llamadas, tareas, presupuestos etc.)
1.Programación de llamadas y reuniones
2.De igual forma, cada empresa persigue objetivos diferentes en un CRM. La clave está en adaptar la herramienta a los procesos internos de la empresa.
Un call center es una plataforma cuyo objetivo es organizar y atender las peticiones entrantes de personas externas de la empresa como son llamadas telefónicas o correos electrónicos, por ejemplo. Entre sus principales funciones, destaca:
Los departamentos de gestión al cliente necesitan soluciones mucho más específicas que las que propone un software de Call Center. Estas son algunas de las características de la integración de las dos plataformas:
En un departamento de llamadas, cada agente tiene diferentes herramientas con las que gestionar la información de sus clientes (CRM, BBDD, hojas de cálculo etc). La solución integrada CRM con Call Center permite a los agentes trabajar desde una única plataforma. Esta metodología de trabajo optimiza tiempos proporcionando un servicio rápido y eficiente al cliente.
Cuando no se trabaja con un sistema integrado, un simple cambio de datos, implica tener que cambiar de forma manual la información en todas las plataformas. La utilización de sistemas automatizados evita este tipo de tareas y además, agiliza el tiempo de respuesta.
El agente que atiende una llamada visualiza toda la información del cliente en el CRM al mismo tiempo que lo atiende. La llamada se registra en el CRM y el agente gestiona la petición.
Se trata de una solución de código libre y gratuita que permite gestionar eficientemente tu base de datos. Al tratarse de tecnología Open Source, el programa permite todo tipo de integraciones y modificaciones de su código base.
Suite CRM trabaja juntamente con Asterix, una plataforma líder en plataformas de telefonía d código abierto. Se trata de una plataforma que convierte un ordenador en un servidor de comunicaciones VoIP.
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