“Captar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno que ya tenemos”. Esta frase la hemos oído decir miles de veces, de hecho es de lo primero que te dicen cuando estás en la universidad. Yo soy de la opinión que esto hay que matizarlo y estudiar bien cada caso. Es cierto que el coste de captación es más elevado, no sé si 5 veces, que el de mantener, ya que se debe hacer un esfuerzo y una inversión en publicidad, mailing, ofertas y demás acciones de que son necesarias para darnos a conocer a los nuevos clientes. Además nadie te asegura que después de hacer este esfuerzo, el cliente te vaya a elegir a ti y no a la competencia. Por esa razón, en este nuevo artículo vamos a comprobar la relación entre el coste de fidelización vs coste de captación.
La mejor opción, en mi opinión, es tener una estrategia de clientes bien planteada y que comprenda un mix de los dos casos, es decir, se deben mantener y fidelizar a los clientes que ya tenemos y que nos sean “rentables”, y además debemos intentar captar a nuevos clientes, intentando a la vez seleccionar a los más “atractivos” para nuestros objetivos. Con “rentables” y “atractivos” quiero decir clientes que quieran mantener una relación duradera con nosotros y que nos puedan reportar un beneficio continuado en el tiempo. Existen clientes “mercenarios” que sólo buscan la oferta puntual y que una vez se acaba esa situación ya no quieren saber nada de nosotros, no es que tengamos que decirles a estos clientes que no, pero sí que tenemos que saber aprovecharnos de ellos y tener claro que no podremos retenerlos porque siempre irán subastando su condición de cliente a la mejor puja.
Por tanto, si tenemos una estrategia de clientes sostenida en el tiempo, con clientes estables que quieran tener una relación duradera con nosotros, debemos fidelizar, y para ello el cliente tiene que estar contento con nosotros. Un cliente contento será nuestro mejor prescriptor dentro de su entorno, por tanto se convertirá en nuestro micro-departamento de marketing que realizara acciones que nos saldrán “gratis”. Otro beneficio de tener un cliente fidelizado es que se mostrará mucho más receptivo a que le podamos ofrecer otros productos o servicios que le puedan interesar. Una sencilla acción que ya están llevando a cabo algunas empresas y que incentiva el orgullo del cliente es pregustarle sobre sus intereses o necesidades cuando te planteas lanzar algún nuevo producto, te están ayudando a diseñar tu nuevo producto y cuando salga al mercado lo sentirán como suyo.
Está claro que todo depende, como siempre, del mercado en el que te encuentres o del tipo de producto o servicio que vendas, pero en nuestra opinión, un cliente satisfecho al que ya conoces es más atractivo y accesible que uno nuevo del que nada sabes. Un sector que nos puede servir como ejemplo para ver lo que es una estrategia basada únicamente en la captación y que dejan de lado la fidelización es el sector de la telefonía móvil. Este sector se encuentra en una guerra continua por la captación de nuevos clientes con ofertas muy agresivas de entrada y en el que apenas existen barreras de salida.
En Activalink estamos para ayudarte con tu estrategia de clientes, ya sea de captación, fidelización o el mix de las dos.
Coste de fidelización vs Coste de captación
