Hace unos años, se publicó un informe en el sector de software CRM titulado: “Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos” (Chris Bucholtz). Este informe analizó cuatro opciones diferentes de CRM en el mercado con cuotas de mercado significativas:
- Microsoft Dynamics CRM 2011
- Sage SalesLogix
- com
- SugarCRM
Quedaban fuera de este estudio otros programas de más prestigio destinados a grandes corporaciones como SAP y sistemas CRM basados en Oracle. Es decir, el informe se centra en organizaciones de tamaño medio, entendidas estas como las organizaciones con ingresos inferiores a 1.000 millones de dólares y/o menos de 1.000 empleados
Existen diferentes opciones de adquisición y uso de CRM de acuerdo a las diferentes necesidades de los clientes:
- Pago licencia inicial + Pago licencia mensual
- Tarifas de suscripción mensual para diferentes niveles de uso
- Taifas Sas
- Coste de propiedad gratuito (libre)
- Modelos mixtos
Bucholtz habla en su informe del Total Cost of Ownership (TCO) para obtener una cifra que permita comparar entre modelos, de lo contrario es muy difícil establecer el coste comparado que supone cada opción. A pesar de que el estudio de Bucholtz tiene ya tiempo, para la velocidad imperante en el mundo del software y los negocios en general (año 2011) sus consideraciones generales y conclusiones siguen siendo todavía hoy válidas.
Tomando de partida este informe, para obtener el TCO, estimamos que se deben tener en cuenta las siguientes partidas:
- Modelos de licencia:
- las licencias de servidores y usuarios
- las tarifas anuales por mantenimiento y asistencia.
- Coste de infraestructuras (fundamentalmente servidores propios o hosting)
- Gastos de consultoría para la implantación inicial
- Gastos de consultoría para el mantenimiento y atención al cliente
- Para las soluciones on-demand:
- tarifas de suscripción anual de usuarios
- Incremento de precios para servicios específicos como espacio de disco, transferencia de datos…
- Gastos de consultoría
- Para las soluciones de software libre:
- Gastos de consultoría para la implantación inicial
- Gastos de consultoría para el mantenimiento y atención al cliente
- Gastos de servidores propios o hosting
Bucholtz únicamente contempla soluciones con licencia o on-demand. Considerando que el uso de recursos es similar independientemente de la aplicación, concluye lo siguiente en función del número de usuarios. Se puede ver un ejemplo de las conclusiones que obtuvo en este gráfico:
En su estudio, Bucholtz, no incluye en su estudio la posibilidad de incoporar a la empresa Software libre, como es el caso de SUITE CRM. Nosotros hemos realizado una pequeña comparativa de los principales CRM del mercado, bajo condiciones similares al del estudio mencionado. Esta comparativa se puede ver en la tabla que figura a continuación.
Algunas cuestiones previas sobre las diferentes opciones de software.
- Algunos proveedores ofrecen diferentes opciones de la aplicación pudiendo utilizar software con licencia o on-demand. Otros ofrecen sólo alguna de las opciones.
- No obstante, el mercado del software tiene una tendencia clara hacia el uso on-demand. De hecho, la mayoría de soluciones de pago, incluyen siempre una versión on-demand.
| Bajo Licencia | On-demand | Software libre | |
| Microsoft Dynamics | SI | SI | – |
| Salesforce | – | SI | – |
| Sage Sales | SI | SI | |
| SugarCRM* | – | SI | – |
| SuiteCRM | – | – | SI |
| *en las versiones profesional, Corporate, Enterprise o Ultimate. Existe una versión libre “community” pero que no está recibiendo soporte ni actualizaciones desde hace años. | |||
- Algunos fabricantes de software utilizan una política de versiones que obliga al usuario a cambiar de versión (a una superior) cuando se necesitan determinados requisitos. Por ejemplo, más espacio de disco, transferencia de datos, número de registros de la BBDD, etc
- Igualmente los fabricantes limitan la funcionalidad de las versiones, por lo que para tener más funcionalidad es necesario cambiar a una versión superior.
¿Qué conclusiones finales podemos establecer?
- Llama la atención, que algunas soluciones on-demand tienen un coste TCO superior a los software con licencia.
- La política de versiones de los fabricantes puede limitar las posibilidades de crecimiento de los clientes, lo cual, acaba obligando a éstos a pasar a versiones superiores, con incrementos de precio importantes.
- Algunos fabricantes utilizan versiones económicas que están muy limitadas en funcionalidad o uso. La estrategia es aprovechar el alto coste de cambio que supone para un cliente que ya se ha habituado al software, para incentivarles a que contraten versiones superiores. Esto incrementa notablemente el TCO previsto inicialmente
- La funcionalidad, calidad del software y de las BBDD son cuestiones a tener en cuenta, pero en la actualidad todos ellos son programas muy evolucionados y con gran experiencia en el mercado. La elección de una u otra opción dependerá de criterios específicos de cada empresa y con qué software se siente más familiarizados.
Una vez analizadas todas las variables que influyen en el coste de implantación, uso y mantenimiento de un CRM, debemos recomendar la opción del software libre como SUITE CRM. Su calidad está al nivel de otros software de propietario (con licencia) de tanto prestigio como Microsoft Dynamics o software bajo demanda (SaaS) como Salesforce. Pero los costes de SUITE CRM lo avalan como una opción muy a tener en cuenta a la hora de decidir por un CRM.
Pueden encontrar información sobre SUITE CRM en nuestra página web o solicitarnos información adicional sobre cualquier cuestión que tengan utilizando el formulario web o llamando a nuestro teléfono +34 966 52 26 70.