Cierto es que la experiencia del cliente ha revolucionado el planteamiento del marketing estratégico en las empresas. Pero ¿qué puede hacer Suite CRM para optimizar este viaje y convertirlo en inolvidable? Customer Journey, CX, Customer Experience, Experiencia del cliente, Marketing de Experiencias, bla, bla, bla… Pero en realidad, ¿qué hay detrás de todo esto?
La importancia del trato único durante el viaje
Dentro del viaje que se emprende, el cliente es el primero en percibir si la empresa trabaja y bien, la relación con el cliente.
- “¿Puede darme sus datos?” … Ahora le paso con mi compañero…y su compañero de nuevo.. “¿Puede darme sus datos?”
- Sr. ya se los di a su compañera…
El detalle de llamar a cada persona por su nombre es un gesto de respeto y empatía. De hecho, lo habitual es que nos presten mayor atención, tal vez porque se sientan especiales. Sin embargo, este gesto tan sencillo y poderoso a la vez, es pasado por alto en muchas ocasiones. Este simple guiño sólo representa un pedacito dentro del entramado de la personalización y el trato con el cliente. Te dejamos un antiguo artículo en el que hablamos de cómo evitar la pérdida de un cliente
Es esencial conocer el comportamiento y entender las necesidades de cada cliente para ganarnos su decisión de compra. Analizar sus necesidades, conseguir engagement y hacerle sentir que la empresa se esfuerza por ofrecerle una experiencia positiva será clave en el proceso.
Un Customer Journey inolvidable
La diferencia de un customer journey inolvidable y un viaje a olvidar dependerá en gran parte del uso de un CRM que nos permita rastrear los puntos de contacto del cliente a lo largo de la decisión de compra.
El cliente que disfruta del viaje, se siente reconocido desde el primer contacto con la empresa. Se le ofrece aquello que necesita en función de sus gustos y preferencias y cuando se comunica con la empresa, la conversación continua justo desde el mismo lugar donde terminó.
Los mensajes que recibe están relacionados con aquello que verdaderamente le interesa, por lo que se siente arropado en cada momento del proceso.
El desarrollo e identificación de los momentos clave en el ciclo de vida del cliente antes, durante y después de la venta ayudará a la empresa en la captación, mejorando el servicio al cliente y en consecuencia a su fidelización.
Suite CRM, ¡Qué necesario para el Customer Journey!
Y es que tal y como proclaman sus siglas, una plataforma CRM no es otra cosa que el “Customer Relationship Management” o lo que es lo mismo “la gestión de las relaciones con el cliente”.
Este software es primordial a la hora de entender el comportamiento de nuestro cliente, identificar aquello que necesita y ofrecerlo en el momento oportuno.
Nuestra comunicación no debe finalizar en el momento de la venta. Para fidelizarlos, el keep in touch es fundamental.