A menudo, nos encontramos los siguientes comentarios por parte de nuestros clientes en el momento en que tienen una consulta y nos contactan:
– “Ay qué bien, hoy me atiendes tú”.
– “Es que tú conoces mejor lo que nosotros queremos”.
Aunque estos comentarios a priori le alegran el día a cualquier trabajador a largo plazo dejarás de oírlos porque estos clientes se habrán ido a la competencia. Y no lo harán porque el producto o servicio no sea bueno, se irán porque no se sentían importantes, únicos. En el momento que un cliente o potencial cliente llama a nuestra puerta, debemos tener acceso a la información clave o histórica de nuestra relación. ¿Por qué? Porque la información es poder y la única preocupación del cliente es que su duda, consulta o incidencia quede resuelta a la mayor brevedad posible independientemente de la persona que le atienda.
Si quieres ampliar tus conocimientos sobre Markeitng relacional, te aconsejamos leer nuestro post Marketing relaciona. Qué es y cómo aplicarlo
De esto va precisamente el artículo de hoy, marketing relacional. Esta variante del marketing es la que se encarga de crear y fortalecer las relaciones por parte de las empresas con sus clientes teniendo como último objetivo lograr los máximos ingresos por cliente. Se trata de identificar aquellos clientes que aportan más valor a la empresa o dicho de otro modo, que reportan un mayor margen de beneficios para establecer una relación más estrecha con ellos. En términos prácticos, un CRM es una herramienta que nos brinda la posibilidad de fortalecer la relación con nuestros clientes. El acceso a la información.
Cuando un cliente llama a nuestra empresa no debe preocuparle quién le atienda ni qué camino va a seguir su consulta; su única preocupación es que su duda, consulta o incidencia quede resuelta a la mayor brevedad posible independientemente de la persona que le atienda.
Esto puede resultar muy sencillo o muy complicado, todo dependerá de la información a la que tenga acceso la persona que atiende la llamada.
La información para la resolución de lo que plantea el cliente la podemos dividir en 2 tipos:
TIPO 1: Información relativa a la duda que podrá ser de carácter técnico, sobre precios, funcionalidades, requisitos,…
TIPO 2: Información relativa al cliente. Qué productos o servicios le prestamos, qué volumen de negocio mantiene con nosotros, quién es su gestor, qué otras cuestiones nos ha planteado con anterioridad, cómo prefiere que contactemos con él,…
Toda esta información es de gran utilidad para la persona que atienda la llamada ya que lo guiará en la forma de actuar.
Pero, ¿dónde encontramos la información de tipo 2? Bien, tenemos dos opciones:
OPCIÓN 1: Dispersa en los distintos buzones de correo electrónico, en la cabeza del gestor que lo tiene asignado, en su agenda personal o en ninguna parte ya que no se ha registrado.
OPCIÓN 2: En nuestro CRM, el software que permite almacenar llamadas, correos electrónicos, informes, ofertas, características y preferencias del cliente y toda la información que pueda ser de interés para cualquier departamento de la empresa.
Si queremos aplicar políticas de marketing relacional que nos permitan detectar las necesidades de los clientes y satisfacerlas antes que los demás, necesitamos un CRM que nos englobe la mayor información posible sobre ellos y que nos permita obtener ratios y estadísticas que faciliten las acciones de marketing que decidamos emprender.
CRMlink, la App para visualizar Sugar CRM CE y Suite CRM
En Activalink somos conscientes de la importancia de poder crear y editar los registros de un CRM en cualquier lugar. Por esa razón, hemos desarrollado la App CRMlink, una aplicación gratuita encargada de conectar usuriarios de Sugar CRM CE y Suite CRM. En Activalink llevamos años ofreciendo soluciones a través de la implementación y customización de Sugar CRM CE. En la actualidad también implantamos y desarrollamos a medida para aquellas empresas que deciden integrar un Suite CRM en su metodología de trabajo.
