Un CRM cumple multitud de funciones y por tanto debe ser una herramienta fundamental a la hora de diseñar y elaborar nuestra estrategia de clientes. En esta área nos puede servir para definir estrategias y acciones en cuanto a nuestros clientes o posibles clientes. Ya hemos hablado sobre cómo podemos maximizar el rendimiento de nuestros clientes con un CRM o como implantar acciones de cross-selling pero aquí vamos a intentar explicar cómo utilizar un CRM desde el principio del proceso.
Adquisición
¿Y cómo empieza un cliente en nuestra empresa? Pues siendo un cliente potencial, un lead. Estos posibles clientes simplemente nos conocen o algunos incluso se han puesto en contacto con nosotros y ya han mostrado interés en nosotros, aunque esto no nos garantiza nada. Gracias al CRM guardaremos sus datos de contacto y podremos diseñar campañas específicas para estos posibles clientes que serán diferentes a las que planteemos para nuestros clientes actuales. Otros objetivos, otras promociones y seguramente otros resultados. Nuestra meta debe ser que lleguen al siguiente paso, la conversión.
Conversión
Este es el apartado en el que todas las empresas centran su estrategia de clientes. Este punto es el que todas las empresas persiguen, conseguir convertir un no cliente o cliente potencial en un cliente, dicho en una sola palabra, venderle. Ya lo hemos convertido en cliente, esto es un paso muy importante porque ahora ya nos conoce, sabe cómo trabajamos, comprueba nuestra calidad de producto o servicio y de la atención que le hemos dispensado. En el CRM deberemos reflejarlo como tal y a partir de este momento nuestros esfuerzos hacia este cliente serán diferentes a los que ya hacíamos. Otros objetivos, otras promociones y seguramente otros resultados.
Retención
Ahora es cuando debemos aplicar el tercer escalón en nuestras estrategia comercial, ya es cliente, ¿Y ahora como lo fidelizamos y le vendemos más? Entramos en el apartado de retención, esta parte se está extendiendo cada día más, pero aún existen empresas que no le dan importancia. Ya conocéis mi opinión al respecto, para mí esto es vital para las empresas y es mucho más fácil y menos costoso tener a un cliente contento que tener que captar a alguno de la competencia. Debo hacer uso del CRM para que me ayude en esta tarea, si disponemos de toda la información del cliente y su historial de pedidos con nosotros podremos hacer campañas únicas para cada cliente. Otros objetivos, otras promociones y seguro que otros resultados.
Un CRM como Sugar CRM tiene aplicaciones muy útiles como la agenda en la que apuntar nuestros eventos o tareas, gráficas que miden los resultados de nuestras acciones para cada tipos de estrategia y sobre todo un gestor de email marketing que nos ayudará a generar acciones de marketing personalizadas y directas. Nuestra estrategia de clientes debe estar sustentada con herramientas como Sugar CRM que nos ayuden a ser más eficaces en nuestros esfuerzos con nuestros clientes.