El sector hotelero, dadas sus peculiaridades, necesita apoyarse de un sistema de base de datos que recoja aquella información útil que le sirva para incrementar el volumen de negocio. En este nuevo artículo de Activalink te vamos a explicar la importancia de incorporar un CRM en el sector hotelero a través de las fases por las que pasa un registro antes de convertirse en cliente final.
Estrategias según el tipo de hotel. IDENTIFICACIÓN
Dentro del sector hotelero nos podemos encontrar desde pequeños negocios familiares hasta grandes cadenas hoteleras con cientos de hoteles distribuidos por todo el mundo. Un CRM es apto para toda tipología de empresas del sector.
El segmento de población sobre el que deben volcar sus esfuerzos de captación/fidelización será muy diferente, por lo que también lo deberá ser la estrategia a seguir.
Tanto los pequeños hoteles como las grandes cadenas, necesitan de un sistema que englobe toda la información del histórico de un cliente. Ya no vale el tener esta información registrada en un archivo excel o utilzar el gestor de correos para el envío masivo de campañas. Tener información centralizada y adaptada al modelo de negocio significa disponer de los argumentos suficientes para explotar tu base de datos de forma eficiente a través de la experiencia del cliente.
¿De qué manera puedo empezar a atrapar una base de datos de calidad?. Atracción
A diferencia de otras actividades, los viajes suelen llevar horas de planificación. Nuestro cliente tiene que tomar una serie de decisiones empezando por el destino ( en caso de ser un destino vacacional), pasando por vuelos, trenes, actividades a realizar, alojamiento, sitios a visitar, etc.
Además de los canales clásicos de reserva de un alojamiento (televisión, prensa, revistas especializadas), el sector hotelero consiente de la revolución tecnológica, apuesta cada vez más por atraer potenciales clientes a través del entorno online como :
- Página web con TPV virtual, diseñada para el usuario y con un posicionamiento SEO potente
- Anuncios en portales de reservas de alojamiento
- Inversión en canales SEM como Google Adwords o agencias especializadas
Un claro ejemplo de atracción de registros en un CRM es a través de la red wifi. En este caso, si se celebra por ejemplo un congreso en un hotel, los usuarios deben rellenar campos de datos antes de proporcionarles internet gratuito.
El CRM cómo herramienta para conocer al cliente. Generación
Un CRM representa, por un lado, la mejor herramienta para almacenar información de nuestros registros y por otro el poder realizar acciones que nos permitan saber aún más de ellos. Con estos ingredientes, las empresas son más competitivas porque pueden captar y fidelizar a un mayor número de clientes.
La interacción de un cliente con un hotel pasa de forma general por un flujo que podemos dividir en las siguientes etapas:
- El cliente formaliza la reserva vía web/telefónica/correo.
- Check-in: El cliente se presencia en el hotel el día acordado
- Estancia: Durante esta etapa el cliente puede consumir una serie de servicios adicionales, ya sean gratuitos o de pago: wifi, minibar, spa, gimnasio, transporte, información turística, etc…
- Check-out: El cliente abandona el hotel
La clave está en detectar en mayor o menor medida, una serie de datos que al fin y al cabo es información muy valiosa sobre las preferencias y necesidades del cliente. El objetivo es pues, registrar toda esta información de forma ordenada y unificada en una misma plataforma para poder en un futuro explotarla comercialmente.
En este sentido, existen muchos CRM’s en el mercado capaces de almacenar y gestionar bases de datos. Sin embargo, desde Activalink, recomendamos el uso de Suite CRM por su bajo coste y por su versatilidad para desarrollar las personalizaciones que se adapten al modelo de negocio.