En la actualidad, las ventas siguen siendo un elemento fundamental en la supervivencia de las empresas pero ya no se trata del único objetivo. La relación que se establece entre las empresas y los actores que participan, y en especial los clientes finales tienen que pasar por la vivencia de experiencias que puedan recordar como algo positivo. Estamos hablando efectivamente de la fidelización de nuestros clientes a través el marketing relacional.
En el momento en que la empresa haya fijado sus propios objetivos de fidelización será relevante analizar las opciones que se le plantean para conseguirlos y tomar postura ante ellas decantándose por la mejor estrategia posible.
Que es el Marketing relacional?
Es una disciplina que ayuda a las empresas a conseguir esa confianza del cliente a largo plazo y que permitirá que nos siga comprando y lo más importante, que nos recomiende. Se trata pues, de generar una plan estratégico para crear lazos estables que beneficies a ambas partes.
La magnitud de la estrategia adoptada puede ser tan amplia como quiera la empresa. Un nivel elemental en el marketing relacional reside en adoptar medidas para reducir la insatisfacción o descontento después de la compra de un producto o servicio a través de la implantación de centros de llamada o call centers para atender sugerencias, quejas y prestar asistencia técnica en caso de ser necesario. Esta estrategia la podemos clasificar como defensiva o reactiva puesto que viene a decir que la relación con nuestro cliente no acaba después de efectuar una transacción.
En el caso de que la estrategia relacional sea más “agresiva”, la empresa tendrá que tomar la iniciativa de llamar al propio cliente y comprobar si éste ha sufrido algún tipo de insatisfacción o incidencia. En este caso se persiguen dos claros objetivos:
- Identificar y resolver posibles problemas que pudieran surgir antes de que el propio cliente genere una reclamación o queja. De este modo no dejamos que nuestro futuro fidelizado tenga tiempo a reaccionar negativamente. Soy consciente de que es muy fácil de decir y luego no cumplir pero un equipo comercial bien organizado es capaz de lograrlo.
- Generamos una experiencia positiva de compra ya que el cliente no se siente abandonado. Todo lo contrario, siente que la empresa se preocupa por que el consumo de ese producto o servicio haya sido satisfactorio y esto se percibe como algo muy positivo.
Ahora bien, una empresa inicia una verdadera estrategia relacional en el momento en que se interesa por las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes de forma que llegan a identificar perfectamente sus necesidades y deseos y elaboran acciones dirigidas o personalizadas. Pero para ser capaz de desarrollar eficientemente este tipo de estrategias de fidelización, es necesario que la empresa sea capaz de:
- Tener más información. Se crean procedimientos para descubrir qué es aquello que más valoran nuestros clientes y no solo desde el punto de vista del cliente. Existen distintas herramientas como son el panel de clientes, mesas redondas, personalización de estrategias comerciales personalizadas a través del marketing directo, análisis de reclamaciones, encuestas de satisfacción o la técnica del incidente crítico.
- Clasificar según el rol o tipo de cliente. Las empresas deben ser capaces de jerarquizar la relación con los clientes pues no todos desean o merecen el mismo trato personalizado. Por ejemplo, en el caso de aquellas empresas que practican un B2B (empresa a empresa), lo normal es que tengan una cartera de clientes muy amplia pero habrán clientes con los que solamente se ha producido una transacción comercial pero fue muy importante para la empresa y en cambio habrán otros clientes que si bien han mantenido una relación comercial estable durante los últimos años, el volumen de ventas es casi anecdótico, por lo tanto la empresa debe empezar a clasificar por el nivel de importancia de cada uno de ellos.
- Establecer una relación a largo plazo con ellos. Las empresas deben pensar en qué pueden hacer para maximizar el valor que pueden obtener de cada uno de sus clientes durante el período de relación y no pensar en cuanto volumen de producto voy a ser capaz de vender en una única operación. Para ello, es necesario iniciar y sobretodo mantener una excelente comunicación en dos direcciones (escuchar lo que necesitan de ti y decirle cosas) incrementando la percepción de valor que tienen sobre la empresa y de esta manera estando siempre un paso por delante de nuestro competidor.
El principio de no perder ningún cliente valioso ayudándose del marketing relacional es una metodología de gestión muy importante en el panorama actual independientemente del tamaño de la empresa. Resumiendo, el marketing relacional está centrado en torno a gestionar eficazmente nuestra cartera de clientes a través de la secuencia de captación, recuperación de antiguos clientes y fidelización para un público objetivo pase a cliente potencial, luego a cliente preferente y terminar con cliente exclusivo.
En Activalink llevamos años ayudando a las empresas a mejorar las relaciones con sus clientes a través de distintas metodologías de trabajo entorno a la plataforma Suite CRM. Recordemos que un CRM es una metodología de trabajo que engloba el área comercial, ventas, Marketing, atención cliente y gerencia, entre otros. Nos implicamos en entender el entorno en el que se mueve la empresa para proporcionar y ejecutar las acciones oportunas.